Woonzorg Nederland - Jaarverslag 2010
Inleiding
Als we in de toekomst terugkijken op 2010, zou dit jaar wel eens een sleuteljaar kunnen zijn in de ontwikkeling van Woonzorg Nederland tot een werkelijk klantgerichte leverancier van woondiensten. Na een gedegen voorbereiding in 2009, zijn we in mei 2010 in veertig wooncomplexen in Noord-Holland begonnen met de implementatie van het programma ‘Terug naar de Klant’. Met dit programma gaan we onze klanten sneller en beter bedienen.
Onze huurders kunnen in de veertig wooncomplexen met al hun vragen terecht bij één lokaal aanspreekpunt: de gastheer of gastvrouw (deze naam wordt in 2011 gewijzigd).
Die heeft meer bevoegdheden en verantwoordelijkheden dan de oude ´beheerder´ en zorgt ervoor dat de vraag, klacht of wens snel en naar volle tevredenheid wordt afgehandeld.
Huurders kunnen ook onderhoudsverzoeken melden aan de gastheer of gastvrouw. Onze nieuw opgezette Dienst Klein Onderhoud (DKO) verhelpt de problemen of schakelt een externe leverancier in.
Waar mogelijk hebben we in het traject de verbinding gelegd naar zorgpartners, in het bijzonder Evean Noord-Holland als onderdeel van Espria. Woonzorg Nederland en zorgorganisatie Espria werken sinds 2008 intensief samen om klanten beter van dienst te zijn en een breed pakket te bieden van wonen, service en zorg. In februari 2011 hebben we een evaluatie van Terug naar de Klant afgerond. De resultaten zijn zeer bemoedigend.
De klanttevredenheid is gestegen en de leegstand is gedaald van 2% naar 0,6%. Het programma zal in de loop van 2011 en 2012 ook in de rest van het land worden ingevoerd.
Een andere manier om ons aanbod beter toe te snijden op de wensen van onze huurders is het ‘formulemanagement’. We hebben vijf formules met elk een ander accent. Elke formule sluit aan bij een deel van onze doelgroep: Ruimte voor Zekerheid, Ruimte voor Rust, Ruimte voor Samenzijn, Ruimte voor Vrijheid en Ruimte voor Comfort. We gaan onze wooncomplexen volgens deze formules labelen, zodat huurders weten wat ze er kunnen verwachten. Wij spitsen ons pakket van diensten en service in het wooncomplex optimaal toe op onze klanten.
Behalve onze dienstverlening verbeteren we ook de kwaliteit van onze woningen en zorgcomplexen. In 2010 zijn diverse gerenoveerde wooncomplexen opgeleverd, zoals de Rossiniflat in Voorschoten en het Eduard Douwes Dekkerhuis in Amsterdam. We verbeteren de veiligheid voor bewoners met een uitgebreid legionellaprogramma. In een groot aantal wooncomplexen hebben we in 2010 al maatregelen genomen. Aanpassingen aan andere wooncomplexen staan gepland voor 2011.
Voor een woningcorporatie zijn de start bouw en de oplevering van nieuwe of gerenoveerde wooncomplexen altijd bijzondere momenten. In 2010 is een aantal nieuwe projecten opgeleverd, zoals Het Binnenhof (Middelburg), Hanzekade (Lelystad) en het Borg Westerwolde (Ter Apel). Gedurende 2010 is een fors aantal investeringsbeslissingen genomen voor verbeteringen aan bestaande wooncomplexen en sloop/nieuwbouw trajecten. Voor deze investeringen met een totale investeringswaarde van ongeveer € 290 miljoen is ruim € 86 miljoen aan maatschappelijke bijdragen in de boeken opgenomen.
Al met al kunnen we tevreden terugkijken op 2010. In 2011 gaan we verder met het verbeteren van onze klantgerichtheid en de kwaliteit van ons bezit. Daarbij moeten we wel rekening houden met een aantal belangwekkende ontwikkelingen die een ongunstige invloed kunnen hebben op onze investeringskracht.
De overheid blijkt veel moeite te hebben om corporaties voldoende ruimte te geven om als maatschappelijke ondernemingen te opereren. De afgelopen jaren lijkt ‘Den Haag’ de teugels zelfs aan te halen.
Sinds 2008 moeten corporaties vennootschapsbelasting betalen. Woonzorg Nederland heeft als ‘zorgcorporatie’ met succes een uitzonderingspositie bedongen. Deze uitzondering geldt ook nog voor 2011, maar het is onzeker of de vrijstelling ook na 2011 nog geldt.
Samen met een groot aantal andere corporaties, heeft Woonzorg Nederland geprocedeerd tegen de Vogelaarheffing over 2008 en 2009. In november 2010 bepaalde de rechtbank in Utrecht dat het Centraal Fonds Volkshuisvesting zo’n € 150 miljoen aan Vogelaarheffingen over 2008 en 2009 moet terugbetalen aan woningcorporaties. Overigens heeft het CFV hiertegen beroep aangetekend. De procedure tegen de Vogelaarheffing over 2010 loopt nog. Minister Donner heeft aangekondigd dat de Vogelaarheffing in 2012 verdwijnt. Hij bereidt een wijzigingsbesluit voor dat uiterlijk in mei 2011 voor advies naar de Raad van State wordt gestuurd. Vooralsnog legt het Centraal Fonds Volkshuisvesting de heffing voor 2011 nog wel gewoon op. Ze is immers formeel nog niet afgeschaft. Er kunnen ook nog projecten worden aangemeld.
Net als voorgaande kabinetten houdt het kabinet-Rutte vast aan het inflatievolgend huurbeleid. De kosten voor corporaties zijn de afgelopen jaren echter gemiddeld met meer dan het inflatiepercentage gestegen. De lange termijn inflatieverwachting is volgens het CFV 2%, terwijl de lange termijn parameter voor onderhouds- en beheerkosten is vastgesteld op 3%. Per saldo verslechtert daardoor de financiële positie van corporaties.
Daar komt bij dat de corporaties vanaf 2014 moeten meebetalen aan de huurtoeslag, in totaal circa € 600 miljoen per jaar.
Een andere ontwikkeling waarop we ons moeten voorbereiden hangt samen met Europese regelgeving. Als een project bestaat uit sociale huurwoningen en woningen in de vrije huur- of koopsector, dan komt alleen de financiering voor de sociale huurwoningen nog in aanmerking voor borging door het Waarborgfonds Sociale Woningbouw. Voor de financiering van het deel vrije huur en koop moeten we daardoor een hogere rente betalen.
Dit betekent dat we gemengde wooncomplexen anders moeten opzetten om ze toch te kunnen realiseren. In 2010 hebben we voor een aantal gecontracteerde projecten alvast leningen afgesloten die nog wel onder de WSW-borging vallen. Daarmee hebben we de verdere uitvoering van deze projecten veiliggesteld.
Een schijnbaar slechts papieren ontwikkeling, maar niet zonder gevolgen, is de wijziging van de parameters voor de waardering van het bezit. Dit levert een negatieve correctie op van tientallen miljoenen euro’s in het resultaat. Weliswaar op papier, maar dit betekent ook dat de solvabiliteit verslechtert. En dat heeft weer invloed op onze investeringskracht en mogelijk op de financieringskosten.
Tot slot hangt al langere tijd de normatieve huisvestingscomponent voor zorginstellingen in de lucht. Zorgpartijen krijgen hun huisvestingskosten niet meer volledig vergoed, maar moeten die betalen uit hun inkomsten voor geleverde zorg. Dit maakt hen nu al terughoudend om overeenkomsten te sluiten voor nieuwe huisvesting. Tegelijk krijgen de woningcorporaties te maken met een nieuw debiteurenrisico.
Er is, kortom, van alles gaande op de woningmarkt. Woonzorg Nederland heeft in 2010 de gevolgen van de hierboven geschetste ontwikkelingen geïnventariseerd en verschillende scenario’s opgesteld.
Mede naar aanleiding van de veranderende regelgeving en de gevolgen van de economische crisis heeft Woonzorg Nederland haar strategie voor de komende jaren bijgesteld. In ons ondernemingsplan 2007-2011 noemden we als een van de hoofddoelen: groei van ons bezit, onze klantenkring en onze dienstverlening. We hebben de kwantitatieve groeidoelstelling verlaten en zetten, gegeven de geschetste toekomstige ontwikkelingen binnen de corporatiemarkt, voorlopig vooral in op verbetering van de kwaliteit van ons huidige bezit en verbetering van de dienstverlening aan onze klanten.
