Bewoners zelfstandige huurwoningen

Landelijk Huurders Platform

Het Landelijk Huurders Platform (LHP) is een onafhankelijke stichting die de belangen behartigt van alle mensen die huren van Woonzorg Nederland en een zelfstandig huurcontract hebben. Het LHP overlegt op regelmatige basis, minimaal zesmaal per jaar en indien gewenst vaker, met de Raad van Bestuur (RvB). Verder heeft het LHP tweemaal per jaar overleg met de Raad van Commissarissen (RvC) en, indien gewenst, vaker met de twee voordrachtcommissarissen in de RvC.

Het LHP heeft in 2020 een grote verandering ondergaan, die na de wijziging in de samenstelling van het bestuur al werd ingezet in 2019. De eveneens in 2019 ingezette professionalisering werd voortgezet en leidde tot het ontwikkelen van een nieuwe missie en visie, vastgelegd in het document ‘LHP in Samenhang’. Ook de nieuwsbrieven kregen een andere vorm en inhoud.

Het LHP heeft in het voorjaar van 2020 een grote enquête gehouden onder de aangesloten bewonerscommissies (BC’s). De uitslag daarvan is gedeeld met de BC’s, de RvB en de RvC. Door de gekozen directe benadering en de bezoeken aan BC’s werd het LHP geconfronteerd met veel zaken die snel verbetering behoefden. Daarvan is een rapport opgesteld en gepresenteerd aan de RvB.

Het LHP is gevraagd haar visie te geven op de herbenoeming van de beide leden van de RvB. Ook is de mening van het LHP gevraagd over het beleid 2015-2019 in het zogenaamd ‘visitatierapport’. In beide gevallen heeft het LHP haar standpunten uitvoerig onderbouwd.

In 2020 heeft de Algemene Vergadering een nieuwe vorm gekregen en is er onderdak gevonden in Ermelo op 23 september 2020. De vergadering bestond uit een dagprogramma. Het middagdeel werd bijgewoond door de heer Cees van Boven, bestuursvoorzitter van Woonzorg Nederland, en een afvaardiging van de RvC. Cees van Boven werkte mee aan een ‘vraag en antwoord’-sessie onder leiding van de dagvoorzitter, mevrouw Thea de Feijter.

De regiobijeenkomsten gingen niet door, mede door Covid-19. Over een nieuwe werkvorm wordt nagedacht, mede omdat het LHP is gestart met de ontwikkeling van een nieuwe website en een onderliggend ICT-programma. Door dit programma kunnen de bewonerscommissies op onderwerp en regio makkelijk contact met elkaar leggen en kunnen de in te stellen werk- en vakgroepen hun informatie goed uitdragen.

Gedurende 2020 heeft het LHP diverse verzoeken gekregen voor uit te brengen adviezen en zienswijzen. Het laatste trimester van 2020 kenmerkte zich door een sterk verbeterde verhouding met Woonzorg Nederland. Het LHP heeft Woonzorg Nederland op verschillende manieren een spiegel voorgehouden waardoor wij de dienstverlening aan de huurder kunnen verbeteren. Dit betreft met name:

• Bejegening;

• Taalgebruik;

• De blik waarmee naar de huurder wordt gekeken.

Het is belangrijk om samen met het LHP vorm te geven aan betere participatie waarbij ook diversiteit, waaronder verschillende benaderingen van complexen, een plaats krijgt.

Samen zoeken en vinden we oplossingen en methoden die zorgen voor prettig en betaalbaar wonen in een veilige omgeving voor alle mensen die huren van Woonzorg Nederland en die hun belangen vertegenwoordigd weten door een slagvaardig LHP.

Bewonerscommissies

Bewonerscommissies vertegenwoordigen de bewoners van zelfstandige woningen op complexniveau. In 2020 waren 191 bewonerscommissies actief. Het LHP adviseert en ondersteunt de bewonerscommissies, die een verbindende rol spelen in onze complexen. Ze beheren ontmoetingsruimte(n), organiseren activiteiten en spelen een belangrijke rol bij het overleg over en de afronding van de berekening van de servicekosten. Bewonerscommissies staan in overleg met de bewonersconsulenten. Woonzorg Nederland ondersteunt bewonerscommissies met een financiële bijdrage. Bij complexen waar geen commissie actief is, faciliteert Woonzorg Nederland bewoners bij de oprichting ervan.

In 2020 stond het werk van veel bewonerscommissies vanwege Covid-19 op een laag pitje. Het organiseren van activiteiten in de ontmoetingsruimtes stond immers een groot deel van het jaar stil. Wel hebben we de commissies zoveel mogelijk betrokken bij de vele hartverwarmende acties die met name in het voorjaar van 2020 werden georganiseerd voor bewoners van verpleeghuizen en seniorencomplexen. In 2021 steken we, gesteld dat de corona-crisis achter ons komt te liggen, meer energie in het activeren van bewonerscommissies. Zij spelen immers een belangrijke rol in het sociale programma van onze basisformule G’oud. Participatie is hiervan een van de vijf pijlers (zie par. ‘Bouwen aan onze formules’). Het is aan de bewonersconsulenten om hier extra aandacht aan te gaan besteden.

Klantenpanel

Naast de formele vertegenwoordiging van bewoners via het Landelijk Huurders Platform en de bewonerscommissies, hebben wij een klantenpanel van huurders van zelfstandige woningen dat we regelmatig raadplegen over specifieke onderwerpen. Het panel bestaat uit zo’n 800 huurders die zich hiervoor zelf hebben aangemeld. Zij worden benaderd via internet of telefonisch ondervraagd. In 2020 hebben we ons klantenpanel twee keer geraadpleegd.

• Communicatiemiddelen.
  We hebben het panel voorgelegd welke communicatiekanalen zij gebruiken (van sociale media tot het WZN aan huis blaadje) en hoe zij contact willen hebben. Dit panel krijgt in 2021 een vervolg. We gebruiken deze panels bij het opstellen van onze communicatiestrategie en aanpassen van onze communicatiemiddelen.

• Reparatieverzoeken.
  In onze reguliere tevredenheidsmetingen hebben we extra vragen gesteld over hoe het proces rond reparaties verloopt voor bewoners. Vervolgens hebben we verdiepende interviews gehouden met een aantal bewoners om ook de directe ervaring beter in beeld te krijgen. De input uit het panel wordt gebruikt voor verbeteringen in het reparatieproces, als onderdeel van het programma Woonzorg ’21. Zo wordt de organisatieontwikkeling gekoppeld aan het klantgerichter maken van onze processen.

De komende jaren gaan wij ons klantenpanel jaarlijks waarschijnlijk vaker raadplegen dan twee keer. Door de verbeteringen in onze tevredenheidsmetingen en het opzetten van nieuwe metingen zijn er nu sneller vragen die we met het klantenpanel diepgaander willen onderzoeken. Ook gebruiken we steeds meer en directer de feedback die wij van het klantpanel krijgen, mede ingegeven door het Woonzorg ’21-programma.