Zakelijke huurders 

Met onze zakelijke huurders werken we samen aan het leveren van zware zorg, waaraan een grote behoefte is vanwege de vergrijzing en de daarmee samenhangende toenemende zorgvraag. Ruim een kwart van het aantal wooneenheden dat we aanbieden, betreft daarom intramurale zorgplaatsen. Wij verhuren 163 zorgpanden aan 91 zorgorganisaties. Eind 2018 hebben wij voor het eerst de klanttevredenheid gemeten onder onze zakelijke huurders. Dat leverde een rapportcijfer op van 4,8. In 2019 is dit gestegen naar 5,6. In 2020 zijn we er in geslaagd dit verder te verhogen naar 6,5. Nog steeds niet het rapportcijfer dat we nastreven (minimaal een 7), maar wel een forse verbetering waarop we trots zijn. Kijken we naar de ‘cijfers achter de cijfers’, dan zegt 52% van de zakelijke huurders dat onze dienstverlening in 2020 is verbeterd. Het sterkst verbeterd is de snelheid van onze communicatie. Een verbeterpunt is dat veel huurders voorzien dat hun gebouwen de komende vijf jaren niet meer voldoen aan de eisen van medewerkers, bewoners en hun familie. Daaraan werken wij via de modernisering van ons intramuraal vastgoed. Ander verbeterpunt zijn onze procedures. Die zijn volgens de zakelijke huurders te traag en te weinig transparant. Deze feedback is opgepakt in het programma Woonzorg ’21.

Wat hebben wij verder in 2020 gedaan om relatie met de zakelijke huurders te verbeteren? We hebben geïnvesteerd in persoonlijk contact tussen de zakelijke huurders en hun vaste accountmanagers bij Woonzorg Nederland. Jaarlijks hebben we met zakelijke huurders een vast overleg over de stand van zaken in de complexen. Daarnaast zijn onze accountmanagers altijd bereikbaar en is er veel contact op de momenten dat daarom wordt gevraagd. Wij leggen daarbij van onze kant steeds beter uit waarom we doen wat we doen. We hebben ook een aantal processen verbeterd. Zo zijn onze facturen aangepast, zodat het voor de zakelijke huurder veel duidelijker is geworden waarvoor hij betaalt. We hebben onze huurcontracten en samenwerkingsovereenkomsten verder gestandaardiseerd. Last-but-zeker-not-least helpen onze business cases zorgorganisaties om inzicht te krijgen in de haalbaarheid van hun eventuele plannen voor het pand. We hebben in dit verband ook een afwegingskader gemaakt waarmee zorgorganisaties beter kunnen zien wat (nog) de mogelijkheden zijn in een bepaald pand.

In de toekomst verwachten wij een verdere verbetering van onze relatie met de zakelijke huurders als gevolg van Woonzorg ’21. Één van de twee projecten van dit programma gaat immers specifiek over het verhuurproces met zakelijke huurders.