Omgang met risico’s en in control zijn

Stichting Woonzorg Nederland hecht belang aan goed risicomanagement en in control zijn. We starten met het toelichten van het risicoprofiel van Woonzorg Nederland in 6.12.1 met aansluitend de risicobereidheid in 6.12.2. Organisatie en kaders worden toegelicht in 6.12.3. waarna wordt afgesloten in 6.12.4. met een vooruitblik.

Risicoprofiel Woonzorg Nederland

Woonzorg Nederland werkt in een dynamische omgeving en heeft te maken met veel verschillende belanghebbenden. De ontwikkelingen in de externe omgeving en in de interne organisatie staan niet stil, en zijn van invloed op de uitvoering van onze strategie en op onze bedrijfsvoering. Deze ontwikkelingen bieden kansen, maar brengen ook onzekerheden met zich mee. Ons risicomanagement is erop gericht bewust om te gaan met deze onzekerheden, zodat Woonzorg Nederland kansen kan benutten, risico’s beheerst neemt en zodoende met meer zekerheid haar strategie en doelstellingen kan realiseren.

 Woonzorg Nederland ziet risicomanagement als een continu proces en als een integraal onderdeel van de planning & control cyclus. Als onderdeel hiervan voert het bestuur en MT van Woonzorg Nederland jaarlijks een strategische risicoanalyse (SRA) uit. De SRA is gericht op het identificeren en beoordelen van de risico’s die het realiseren van onze strategie en doelstellingen in de weg kunnen staan. Hierin betrekken we ook risico’s verbonden aan ons opdrachtgeverschap als corporatie, het sluiten van contracten en de samenwerkingsverbanden en/of grote transacties die wij met derden hebben.

 In 2019 hebben we wederom een SRA uitgevoerd. Daarin identificeerden we 15 risico’s die in onderstaande tabel kort zijn omschreven.

Tabel

Strategische risicoanalyse WZN 2019

  
  

Label

Korte omschrijving

1

Politiek risico

2

Risico marktontwikkelingen

3

Portefeuille risico

4

Betaalbaarheidsrisico

5

Duurzaamheidsrisico

6

Risico veiligheids- en klimaatgerelateerde incidenten

7

Risico toenemend aandeel kwetsbare huurders

8

Stakeholder- en partnerrisico

9

Risico beperking toegang kapitaalmarkt

10

Risico disfunctioneren P&C cyclus

11

Risico kwalliteit data en stuurinformatie

12

Procesrisico

13

Compliance risico

14

Personeelsrisico

15

Risico cultuur, houding & gedrag

De risico’s hebben we beoordeeld door een inschatting te maken van de kans dat het risico daadwerkelijk optreedt, de (maximale) impact als het risico zich voordoet, en de mate waarin we de risico’s (kunnen) beheersen. Waar nodig formuleren we aanvullende maatregelen.

Onze beoordeling van de risico’s is in onderstaande risicokaart gevisualiseerd. De risicokaart visualiseert de uitkomsten van de SRA, uitgaande van onderstaande legenda.

  • De positie van de bol in de kaart geeft het inherente (bruto) risico weer (kans x impact);

  • De kleur van de bol geeft de mate van beheersing weer;

  • De grootte van de bol symboliseert het netto risico (rekening houdend met de mate van beheersing).

Uit de SRA komt een top-5 van strategische risico’s (op basis van de netto risico score) voor Woonzorg Nederland naar voren. In onderstaande tabel is de top-5 voor 2018 en 2019 opgenomen. Hierin zijn enkele verschuivingen zichtbaar, die illustratief zijn voor het dynamische karakter van de ontwikkelingen waar Woonzorg Nederland mee te maken heeft.

Rang

2019

2018

1

Risico kwaliteit data en stuurinformatie (bol 11)

Procesrisico

2

Risico marktontwikkelingen (bol 2)

Risico kwaliteit data en stuurinformatie

3

Risico toenemend aantal kwetsbare huurders (bol 7)

Risico marktontwikkelingen

4

Risico veiligheids- en klimaat gerelateerde incidenten (bol 6)

Compliance risico

5

Procesrisico (bol 12)

Duurzaamheidsrisico

Hieronder geven we een nadere toelichting op de top-5 strategische risico’s voor 2019, inclusief de door ons getroffen maatregelen.

1. Risico kwaliteit data en stuurinformatie

Dit betreft het risico van fouten (onjuistheden of onvolledigheden) in de interne en externe (financiële) stuur- en verantwoordingsinformatie en -rapportages, waardoor Woonzorg Nederland mogelijk niet de juiste beslissingen neemt of te maken krijgt met vragen of interventies van toezichthouders (Aw/WSW). Denk hierbij aan specifieke vastgoeddata zoals de WOZ en NEN of data op het gebied van veiligheid zoals legionella en asbest. Woonzorg Nederland onderkent het toenemende belang van goede data en informatie voor de sturing, beheersing en verantwoording. Dit risico staat daarom in 2019 hoger in onze top-5 strategische risico’s.

Maatregelen

In 2019 zijn wij doorgegaan met het op orde brengen van onze data. Een belangrijke stap daarin is het benoemen van data eigenaarschap in onze Enterprise Architectuur. Verder hebben we extra ingezet op het actualiseren en completeren van onze vastgoed- en veiligheidsdata (zie paragraaf 2.3.5). We zijn hier in 2019 al flink in gevorderd, maar dit proces loopt in 2020 door met specifiek hierop ingerichte programma’s. Daarnaast gaan we in 2020 ook aan de slag met andere vormen van data, zoals lopende contracten.

2. Risico marktontwikkelingen

Dit betreft het risico dat vraag en aanbod op markten die van invloed zijn op Woonzorg Nederland zich in ongunstige zin ontwikkelen. Hierin onderscheiden we de ontwikkelingen op de bouwmarkt (bouwkosten en beschikbaarheid van aannemers/installateurs), de vastgoedmarkt (mogelijkheden tot koop/verkoop en waardeontwikkeling van het bezit) en de financiële markten (ontwikkeling van renteniveaus). Dit risico kan leiden tot hogere lasten en het (op termijn) niet kunnen realiseren van de vastgoedopgave (nieuwbouw, renovatie, onderhoud).

Maatregelen

Woonzorg Nederland heeft slechts in beperkte mate zelfstandig invloed op marktontwikkelingen. Politieke en macro-economische factoren hebben daarop een veel grotere invloed. Woonzorg Nederland richt zich in de beheersing van het risico daarom vooral op het verkrijgen van inzicht in de mogelijke consequenties van ongunstige markt-ontwikkelingen, en het proactief nadenken over mogelijkheden om bij te sturen. Dit doen we onder andere door het uitvoeren van scenario analyses op onze meerjarenprognose.

3. Risico toenemend aantal kwetsbare huurders

Dit betreft het risico dat het aandeel van kwetsbare huurders (financieel kwetsbare mensen, mensen met een (psychische) zorgbehoefte, mensen met verward gedrag) in de woningen, wijken en buurten waar we als Woonzorg Nederland actief zijn toeneemt. Dit kan leiden tot problemen met betrekking tot de leefbaarheid en verhuurbaarheid van ons bezit.

 In zijn algemeenheid zien we in de sociale huursector een toename in het aandeel kwetsbare huurders dat bij corporaties een woning huurt. Dit geldt ook voor Woonzorg Nederland. Dit legt een druk op de wijken en buurten. Dit is een thema dat in 2019 meer aandacht heeft gekregen in de media, en is mede daarom opgenomen in onze top-5 strategische risico’s.

Maatregelen

Woonzorg Nederland streeft ernaar om bij de woningtoewijzing iedereen, ook de meest kwetsbare huishoudens, een passend ‘thuis’ te bieden. Met de toename van het aandeel en aantal kwetsbare bewoners in complexen komt de leefbaarheid soms onder druk te staan. Daarom willen wij in de woonruimteverdeling naar andere zaken kijken dan alleen inkomen en huishoudensgrootte, zoals de gevolgen van toewijzingen voor de leefbaarheid en samenredzaamheid gaan meewegen. Dit werken we 2020 verder uit (zie ook paragraaf 4.3.4). Daarnaast is het van belang dat instellingen in de sectoren welzijn, zorg en wonen (nog) meer met elkaar gaan samenwerken. Woonzorg Nederland stimuleert deze samenwerking. Tot slot vragen we in de prestatieafspraken met huurdersbelangenverenigingen en gemeenten steeds meer aandacht voor de leefbaarheid.

4. Risico veiligheids- en klimaatgerelateerde incidenten

Dit betreft het risico dat bewoners en/of medewerkers van Woonzorg Nederland geconfronteerd worden met fysieke veiligheidsincidenten (bijvoorbeeld brand, asbest) of incidenten als gevolg van klimatologische ontwikkelingen (bijvoorbeeld hitte en droogte, of wateroverlast bij zware stormen). Dit kan leiden tot lichamelijk letsel, een (toenemend) onveilig gevoel bij bewoners of medewerkers en extra uitgaven om incidenten te voorkomen en gebouwen te saneren.

Maatregelen

Veiligheid is voor onze bewoners van meer dan gemiddeld belang. We hebben daarom uitgesproken dat we bij het beheersen van de veiligheidsrisico’s voor onze primaire doelgroepen waar mogelijk een stapje verder gaan dan het wettelijk minimum. We hebben in 2019 een algemeen veiligheidsbeleid uitgewerkt met als thema’s: vallen, inbraken, liften, legionella, brand en asbest. Paragraaf 4.4.3 van het jaarverslag geeft inzicht in maatregelen en investeringen die we in 2019 op het gebied van veiligheid hebben gedaan. Voor 2020 staat de afronding van de asbestinventarisatie van onze hele portefeuille op het programma. Daarnaast gaan we in 2020 onderzoeken welke extra veiligheidsmaatregelen realistisch en haalbaar zijn om de ‘plus’ van Woonzorg Nederland op het gebied van veiligheid waar te maken.

5. Procesrisico

Dit betreft het risico dat de operationele processen bij Woonzorg Nederland niet effectief en efficiënt verlopen (inrichting en uitvoering) en/of onvoldoende beheerst worden (niet aantoonbaar 'in control'). Dit kan leiden tot incidenten in processen (fouten, inefficiënties of zelfs fraude) met alle (financiële) gevolgen van dien.

Maatregelen

Woonzorg Nederland heeft de afgelopen jaren stevig ingezet op het verbeteren van processen en het ‘in control’ komen. In paragaaf 2.3.1 van ons jaarverslag zijn we daar uitgebreid op ingegaan. We zijn daardoor zichtbaar meer in control gekomen, hetgeen mede blijkt uit de feedback van onze accountant en het feit dat de Aw het verscherpte toezicht op Woonzorg Nederland heeft opgeheven. Dit is ook de reden dat het risico in onze top-5 strategische risico’s van plaats 1 naar plaats 5 is gezakt. We zetten de lijn in 2020 voort door verder in te zetten op het vergroten van de voorspelbaarheid, transparantie en beheersing van onze processen. Het gebruik van data voor sturingsinformatie speelt hierin een grote rol (zie ook het eerste risico in onze top-5).

Ontwikkeling ten opzichte van top 5 vorig jaar

Het compliance-risico behoort niet meer tot de top 5 risico’s. Niet dat Woonzorg Nederland dit niet belangrijk vindt; integendeel: op het gebied van wet- en regelgeving wilt Woonzorg Nederland compliant zijn. De Woningwet en Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) zijn inmiddels in belangrijke mate geabsorbeerd door de organisatie. Periodiek worden onderdelen hiervan intern getoetst en waar nodig wordt het interne proces aangescherpt. Zo is in 2019 onder andere extra aandacht gegeven aan bewaartermijnen, camerabeleid en benadrukking van ‘clean desk policy’.

Ook het duurzaamheidsrisico behoort niet meer tot de top 5 risico’s. Dit krijgt in ieder bouw-, onderhouds- en renovatieproject momenteel zodanig expliciete aandacht dat dit zowel binnen Woonzorg Nederland als in de ‘markt’ als regulier onderdeel van het proces wordt gezien.

Actuele ontwikkelingen: risico’s met betrekking tot COVID-19 (Corona) virus

Begin 2020 werd de wereld opgeschrikt door de uitbraak van een wereldwijde pandemie veroorzaakt door het COVID-19 (Corona) virus. Qua risicomanagement hebben we een analyse gemaakt van de impact van COVID-19 op onze bedrijfsvoering en bedrijfscontinuïteit. Voor een andere toelichting hierop verwijzen we naar de passage hierover bij ‘gebeurtenissen na balansdatum’ in dit jaarverslag.

Risicobereidheid

In paragraaf 6.12.1 hebben we stilgestaan bij het risicoprofiel van Woonzorg Nederland: met welke onzekerheden heeft Woonzorg Nederland te maken bij het realiseren van onze strategie en doelstellingen, en hoe gaan we met die onzekerheden om? Dit laatste is mede afhankelijk van onze risicobereidheid: de aard, omvang en mate waarin we als organisatie bereid zijn risico’s te lopen bij het realiseren van onze doelstellingen. Het volledig uitsluiten van risico’s is niet mogelijk, en ook niet wenselijk.

 Woonzorg Nederland is een maatschappelijke onderneming. Wij voeren met een maatschappelijke opdracht een volkshuisvestelijke taak uit. Bij onze taakopdracht past een behoedzame houding ten aanzien van risico’s. Periodiek staat het bestuur en MT van Woonzorg Nederland stil bij onze risicobereidheid. We zijn bereid een bepaald niveau van risico te lopen om onze maatschappelijke doelstellingen te realiseren. We wegen daarbij de kansen en risico’s van besluiten op een gedegen manier tegen elkaar af. Op basis daarvan maken we keuzes, waarbij voor het bereiken van onze doelstellingen bereid zijn onzekerheden te accepteren als de potentiële voordelen (kansen) groter zijn dan de potentiële nadelen (risico’s). Op die onderdelen van onze strategie waarop we onderscheidend willen zijn, hanteert Woonzorg Nederland een meer offensieve risicobereidheid. Dat wil zeggen dat wij kansen zo veel mogelijk willen benutten en de bijbehorende risico’s proactief bewaken, dan wel beheersen.

 Woonzorg Nederland heeft te maken met een veelheid aan risico’s. Op sommige van deze risico’s, vooral die met een externe ontstaansgrond, hebben we slechts in beperkte mate invloed. Denk aan politieke risico’s, marktrisico’s en macro-economische risico’s. We hebben echter geen keuze in het al dan niet accepteren van deze risico’s; ze zijn nu eenmaal een inherent onderdeel van de omgeving waarin we opereren. In de beheersing van deze risico’s richten we ons daarom in mindere mate op beïnvloeding van de kans van optreden van de risico’s (bijvoorbeeld beïnvloeding van politieke besluitvorming via lidmaatschap van belangenbehartigingsorganisaties als Aedes en De Vernieuwde Stad), en in meerdere mate op het beheersen van de impact van de risico’s. Dit doen we door externe ontwikkelingen actief te volgen en ex-ante analyses uit te voeren op de mogelijke consequenties van die ontwikkelingen, bijvoorbeeld via scenario analyses. In het kader van acceptatie van de restrisico’s; in 2019  is een ‘foto’ gemaakt op welke wijze het bestuur de risico’s inschat. Risico’s in het groen/gele ‘linksonder’ gebied (zie strategische risicoanalyse in paragraaf 6.12.1) accepteren we gegeven de mate van beheersing hierop.

 In aanvulling op het voorgaande hanteert Woonzorg Nederland in de financiële sturing signaalwaarden die strenger zijn dan de normen die de toezichthouder Aw en het WSW hanteren voor het beoordelen van de financiële positie van corporaties. Woonzorg Nederland hanteert deze veiligheidsmarge, zodat de financiële impact van risico’s waarop we slechts beperkt invloed hebben opgevangen kan worden zonder dat direct bijsturing nodig is en het realiseren van onze doelstellingen in gevaar komt. Woonzorg Nederland streeft ernaar om te voldoen aan deze signaalwaarden. Van overschrijding van de eigen signaalwaarden mag alleen tijdelijk en in uitzonderlijke gevallen sprake zijn. Overschrijding van de normen van Aw of WSW willen we voorkomen. Daar waar dit niet realiseerbaar is, gaat Woonzorg Nederland het gesprek daarover aan met de toezichthouders.

 Jaarlijks toetsen we of ons financiële kader (onze eigen signaalwaarden) voldoende robuust is om de financiële impact van een aantal risico’s op te vangen. Dat doen we door verschillende risicoscenario’s op onze meerjarenbegroting (MJB) door te rekenen om inzicht te krijgen in de financiële effecten van een aantal strategische risico’s, voornamelijk daar waar die extern van aard en moeilijk beïnvloedbaar zijn.

Organisatie en kaders

Er is een formele organisatiestructuur waarbij Team Control rechtstreeks ressorteert onder de financieel bestuurder (CFO). De concerncontroller heeft een onafhankelijke rol en heeft onder meer als taak de strategische en operationele risico’s te identificeren, te rapporteren, en risicomanagement breed in de organisatie te (laten) implementeren. In dit kader heeft Woonzorg Nederland een risicoraamwerk opgesteld waarin de belangrijkste strategische risico’s zijn geïdentificeerd en de kwalitatieve risicobereidheid in kaart gebracht. Dit is toegelicht bij 6.12.1 en 6.12.2.

 Als ‘kapstok’ voor inrichting van het operationele risicomanagement hanteert Woonzorg Nederland het 3 Lines of Defence model. Concreet betekent dit dat managers en teamleiders waarborgen dat de 1e lijns beheersingsmaatregelen zichtbaar zijn en gedocumenteerd. De 2e lijns functie op het gebied van risicomanagement wordt ingevuld door Team Control waar enerzijds wordt vastgesteld dat de meest belangrijke beheersingsmaatregelen op deze wijze zijn ingericht en op die wijze functioneel zijn. Anderzijds kan de 2e lijn advies geven ter optimalisering c.q. aanscherping voor de 1e lijn. Voor de meest significante- of risico-onderdelen stelt de onafhankelijke concerncontroller in de 3e lijn vast of het geheel van maatregelen en uitgevoerde werkzaamheden in voldoende mate de risico’s tot een aanvaardbaar risico beperken.

 Een belangrijke basis voor risicomanagement en ‘in control zijn’ vormen de diverse statuten, reglementen en vastgelegde procedures en processen. Hierin zijn de grote risicogebieden van Woonzorg Nederland ingekaderd. Het investeringsstatuut, met uitwerking naar vaste besluitvormingsformats, geeft de kaders voor (des)investeringen welke worden behandeld in de investeringscommissie. Daarnaast heeft Woonzorg Nederland een tenderboard ingesteld. De tenderboard is een besluitorgaan dat fungeert als collectieve directievoering over het professionaliseringsprogramma van de inkoopfunctie. Het treasury-statuut geeft kaders voor het aantrekken van financiering, het doen van beleggingen en de omgang met derivaten. Ook heeft Woonzorg Nederland een verbindingenstatuut dat regels bevat over het aangaan en het beheren van verbindingen. In de praktijk bouwt Woonzorg Nederland haar verbindingenstructuur af om de complexiteit en daarmee risico’s te verkleinen.

 Woonzorg Nederland heeft een integriteits- en klokkenluidersregeling waaraan elke medewerker zich dient te conformeren. Op operationeel niveau zijn er functiebeschrijvingen waarin de taken en bevoegdheden van medewerkers zijn beschreven. In het mandateringsoverzicht zijn deze bevoegdheden nader gespecificeerd.

 De Planning & Control cyclus is een belangrijk onderdeel van het interne management control systeem. Deze cyclus omvat onder meer het opstellen van een jaarplan. Hierin worden de speerpunten voor het komende jaar geformuleerd en vertaald naar de financiële begroting. De uitvoering en voortgang worden gevolgd in de maand- en kwartaalrapportages, welke gebaseerd zijn op door de business opgestelde position papers met uiteenzetting van de belangrijkste ontwikkelingen. De kwartaalrapportages zijn onderwerp van gesprek tussen het Bestuur en de Raad van Commissarissen. Tegelijk met de begroting wordt ook een meerjarenprognose opgesteld, zodat er ook inzicht is in de ambities, financiële mogelijkheden en continuïteit op de lange termijn.

Vooruitblik

Woonzorg Nederland heeft de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in het verbeteren van processen en het ‘in control’ komen. De volgende stap is om de strategische risico’s ook meer te operationaliseren. Hiervoor zijn in 2019 eerste stappen gezet in overleg met het managementteam. Dit krijgt nadere uitwerking in 2020. Verder is in 2019 het Team Control bij Woonzorg Nederland verder versterkt.

De business-, financial- en procescontrollers spelen een essentiële rol in het doorvertalen van het risicomanagement naar de praktijk, en het verder optimaliseren van betrouwbare en relevante financiële rapportages en dashboards, gericht op de belangrijkste risico’s en KPI’s. Dit draagt bij aan het ‘zichtbaar in control’ zijn.

Inmiddels staat er een stevig raamwerk van procedures en richtlijnen, onze hard controls. Echter, de integrale beheersing van risico’s is pas echt effectief als ook onze soft controls, de maatregelen gericht op het stimuleren van een gezonde (risico)cultuur, de bijbehorende houding en het gedrag in de organisatie, goed zijn.

Woonzorg Nederland wil een organisatie zijn met zo min mogelijk hiërarchie en zoveel mogelijk verantwoordelijkheid bij de medewerkers. Zelfvertrouwen is daarbij onmisbaar. Willen we succesvol zijn, het echt goed doen, dan kan dat alleen als onze medewerkers zelfvertrouwen hebben. We willen graag dat medewerkers trots zijn, initiatief nemen en de verantwoordelijkheid pakken om het goede te doen. Op het gebied van cultuur en gedrag zijn er ook in 2019 bedrijfsbrede bijeenkomsten gehouden. Er zijn diverse trainingen georganiseerd om het samenwerken in teams te versterken. In de Zomeracademie heeft dit ook extra aandacht gekregen. Met de in 4e kwartaal 2019 verkregen uitkomsten van het medewerkers-tevredenheidsonderzoek gaat HRM aan de slag. Dit zal ook input geven voor het in het 3e kwartaal 2020 uit te voeren onderzoek naar soft controls binnen Woonzorg Nederland.