Tevreden klanten 

Onze belofte

Wij bieden de bewoners van onze zelfstandige woningen een ‘thuis’, waarin zij zo lang mogelijk vitaal blijven en zelf de regie voeren over hun leven. Thuis betekent eigen, veilig en vertrouwd. Een eigen huis waar privacy is gewaarborgd en ruimte is voor ontmoeting om eenzaamheid tegen te gaan en van betekenis te kunnen zijn voor buren. Zelf de regie voeren betekent dat mensen zelf kunnen bepalen wat er in hun leven gebeurt.

Onze zakelijke huurders bieden wij een passend duurzaam en goed onderhouden gebouw. We zijn een betrouwbare verhuurder en een vernieuwende kennispartner. Onze contracten zijn helder, we communiceren helder, zijn benaderbaar en reageren adequaat op vragen en denken proactief mee met onze huurders.

Om te monitoren of wij onze belofte aan onze zelfstandige en zakelijke huurders nakomen, meten wij jaarlijks hun tevredenheid als klant.

Klanttevredenheid

Wij meten de tevredenheid van huurders van zelfstandige woningen en die van onze zakelijke huurders. In deze paragraaf komen met name huurders van zelfstandige woningen aan bod. De tevredenheid van zakelijke klanten wordt hier kort behandeld en komt uitgebreider aan bod in paragraaf 5.2.

Maandelijks meten wij de klanttevredenheid bij drie groepen huurders van zelfstandige woningen:

  • bewoners die bij Woonzorg Nederland een reparatieverzoek hebben ingediend;

  • huurders die hun contract beëindigen en de woning verlaten;

  • nieuwe huurders.

De resultaten rapporteren wij aan Aedes en worden opgenomen in de Aedes-benchmark.

In 2019 is de tevredenheid van huurders die bij ons komen wonen stabiel gebleven met een rapportcijfer van 8,1. De tevredenheid bij vertrokken huurders steeg ten opzichte van 2018 van 7,7 naar 7,8. De klanttevredenheid over reparatieverzoeken kwam uit op 7,8 ten opzichte van 7,3 in 2018. Het navolgende overzicht laat zien hoe de klanttevredenheid zich de laatste jaren heeft ontwikkeld.

 

2019

2018

2017

Nieuwe huurder

8,1

8,1

8,1

Vertrekkende huurder

7,8

7,7

7,6

Reparatieverzoek

7,8

7,3

7,7

Tabel 10: tevredenheid huurders zelfstandige woningen met dienstverlening

In 2019 hebben wij voor het eerst de tevredenheid gemeten van huurders die te maken kregen met verduurzaming van hun wooncomplex. Dit leverde een rapportcijfer op van 8. Het was voor het eerst dat wij deze meting deden; we kunnen dus nog geen vergelijking maken met eerdere jaren.

Tevens onderzochten we voor de tweede keer de tevredenheid van onze groot zakelijke huurders (zorgorganisaties) met Woonzorg Nederland. Deze steeg van 4,8 tijdens de nulmeting in 2018 naar 5,6 over 2019. Dit is een stuk in de goede richting, maar nog te ver verwijderd van ons streefcijfer 7. Een verdere toelichting op de tevredenheid van zakelijke huurders vindt u in paragraaf 5.2.

 

2019

2018

2017

Tevredenheid bewoners met duurzaamheidsprojecten

8

-

-

Tevredenheid zakelijke huurders

5,6

4,8

-

Tabel 11: tevredenheid huurders zelfstandige woningen met verduurzaming en tevredenheid groot zakelijke huurders

Klachten en geschillen

Onze medewerkers zetten zich dagelijks in voor onze bewoners en zakelijke huurders. Bij ontevredenheid is de bewonersconsulent respectievelijk de accountmanager het eerste aanspreekpunt. Indien nodig en afhankelijk van de aard van de klacht wordt er opgeschaald. Als een bewoner ontevreden is over hoe Woonzorg Nederland zijn of haar klacht heeft afgehandeld, kan hij of zij zich wenden tot een onafhankelijke klachtencommissie. In 2019 zijn bij de klachtencommissie 68 klachten ingediend. Daarvan zijn er 51 (75%) niet-ontvankelijk verklaard.

Huurders kunnen geschillen over de huur(aanpassing) indienen bij de Huurcommissie. In 2019 behandelde de Huurcommissie 31 geschillen. Dit betrof voornamelijk huurders die bezwaar maakten tegen de huuraanpassing. In vier gevallen is de huurder in het gelijk gesteld.

 

2019

2018

2017

Huurcommissiezaken (zaken waarover uitspraken zijn gedaan)

31

17

17

Klachtencommissiezaken

68

74

75

Tabel 12: klachten en geschillen

Eind 2019 hebben wij de werkwijze voor de afhandeling van klachten aangepast. Klachten worden sindsdien, ongeacht de wijze van indienen, op een eenduidige manier verwerkt. Bij klachten van huurders van zelfstandige woningen volgt na de bewonersconsulent niet automatisch het bestuur of klachtencommissie, maar de clustermanager. Alleen klachten over de bewonersconsulent of clustermanager gaan nu rechtstreeks naar het bestuur.

De voorlopige en voorzichtige resultaten laten zien dat het aantal klachten bij de klachtencommissie afneemt. Klachten die er nog wel terecht komen, zijn vaker ontvankelijk dan voorheen. In 2020 moet blijken of deze eerste waarneming inderdaad klopt.