Tevreden klanten 

Onze belofte

Wij bieden de bewoners van onze zelfstandige woningen een ‘thuis’, waarin zij zo lang mogelijk vitaal blijven en zelf de regie kunnen voeren over hun leven. Thuis betekent eigen, veilig en vertrouwd. Een eigen huis waar privacy is gewaarborgd en ruimte is voor ontmoeting om eenzaamheid tegen te gaan en van betekenis te kunnen zijn voor buren. Zelf de regie voeren betekent dat mensen zelf kunnen bepalen wat er in hun leven gebeurt.

Onze zakelijke huurders bieden wij een passend duurzaam en goed onderhouden gebouw. We zijn een betrouwbare verhuurder en een vernieuwende kennispartner. Onze contracten zijn helder, we communiceren helder, zijn benaderbaar en reageren adequaat op vragen en denken proactief mee met onze huurders.

Klanttevredenheid

Wij meten de tevredenheid van huurders van zelfstandige woningen en die van onze zakelijke huurders. In deze par. komen met name huurders van zelfstandige woningen aan bod. De tevredenheid van zakelijke klanten wordt hier kort behandeld en komt uitgebreider aan bod in par. ‘Zakelijke huurders’.

Wij meten continu de klanttevredenheid bij drie groepen huurders van zelfstandige woningen:

  • bewoners die bij Woonzorg Nederland een reparatieverzoek hebben ingediend;

  • huurders die hun contract beëindigen en de woning verlaten;

  • nieuwe huurders.

De resultaten rapporteren wij aan Aedes en worden opgenomen in de Aedes-benchmark.

In 2020 is de tevredenheid van huurders die bij ons komen wonen iets gestegen naar een rapportcijfer van 8,3. De tevredenheid bij vertrokken huurders steeg ten opzichte van 2019 van 7,8 naar 8,0. De klanttevredenheid over reparatieverzoeken daalde licht van 7,8 naar 7,7. Het navolgende overzicht laat zien hoe de klanttevredenheid zich de laatste jaren heeft ontwikkeld.

 

2020

2019

2018

Nieuwe huurder

8,3

8,1

8,1

Vertrekkende huurder

8

7,8

7,7

Reparatieverzoek

7,7

7,8

7,3

In het voorjaar hielden wij tevens een verdiepend onderzoek naar de tevredenheid van huurders. Daaruit bleek dat onze huurders hun woning en omgeving waarderen met een 7.4. Tevens bleek dat bewoners veiligheid uitermate belangrijk vinden en bij Woonzorg Nederland gemiddeld genomen ook hoog waarderen. Bijna 90% van de bewoners geeft aan zich veilig te voelen in de eigen woning, ruim 80% in het eigen complex. Dit onderzoek willen wij jaarlijks herhalen. Daarmee halen wij veel informatie naar boven over hoe bewoners het gebouw waarin zij wonen waarderen. Dat zijn niet alleen (rapport)cijfers, maar ook gegevens die kunnen duiden op de kwetsbaarheid van onze complexen. Al deze gegevens hebben we in 2020 in een dashboard verzameld, waarmee regieteams betere besluiten kunnen nemen over wat er met bepaalde complexen moet gebeuren.

Wij meten bij elk project in het kader van RGS-onderhoud (Resultaat Gericht Samenwerking waarbij we met ketenpartners afspraken hebben gemaakt en zij zelf het onderhoud van bepaalde complexen moeten organiseren), renovatie of verduurzaming. Deze ‘tevredenheid projecten en onderhoud’ kwam in 2020 gemiddeld uit op 7,3. Voor 2020 deden wij deze meting alleen bij verduurzamingsprojecten, het tevredenheidscijfer in 2019 betreft dus alleen dit onderdeel.

Tevens onderzochten we voor de derde keer de tevredenheid van onze zakelijke huurders met Woonzorg Nederland. Deze steeg van 5,6 in 2019 naar 6,5 over 2020. Dit is hoger dan het hiervoor in 2020 gestelde doel van 6,0. De nieuwe doelstelling is een 7. Een verdere toelichting op de tevredenheid van zakelijke huurders vindt u in par. ‘Zakelijke huurders’.

 

2020

2019

2018

Tevredenheid bewoners met duurzaamheidsprojecten, RGS onderhoud en renovaties bewoonde staat

7,3

8

-

Tevredenheid zakelijke huurders

6,5

5,6

4,8

Klachten en geschillen

Onze medewerkers zetten zich dagelijks in voor onze bewoners en zakelijke huurders. Bij ontevredenheid is de bewonersconsulent (particuliere huurders) respectievelijk de accountmanager (zakelijke huurders) het eerste aanspreekpunt. Indien nodig en afhankelijk van de aard van de klacht wordt er opgeschaald, in eerste instantie naar de clustermanager of hoofd van de afdeling Klant & Services. Als een bewoner ontevreden is over hoe Woonzorg Nederland zijn of haar klacht heeft afgehandeld, kan hij of zij zich vervolgens wenden tot een onafhankelijke klachtencommissie. In 2020 zijn bij de klachtencommissie 42 klachten ingediend. Daarvan zijn er 27 (64%) niet-ontvankelijk verklaard omdat deze niet eerder zijn gemeld bij de organisatie.

Huurders kunnen geschillen over de huur(aanpassing) indienen bij de Huurcommissie. In 2020 behandelde de Huurcommissie 46 geschillen. Dit betrof voornamelijk huurders die bezwaar maakten tegen de huuraanpassing. In 1 geschil is de huurder in het gelijk gesteld.

 

2020

2019

2018

Huurcommissiezaken (zaken waarover uitspraken zijn gedaan)

46

31

17

Klachtencommissiezaken

42

68

74

Bij de afhandeling van klachten zijn wij in 2020 een meer persoonlijke benadering gaan volgen. We streven er naar de organisatie zodanig in te richten dat de oplossing wordt gevonden op het niveau waarop het probleem ligt. Daarvoor kiezen we steeds vaker een persoonlijke benadering. In plaats van te reageren met een formele, vaak nogal juridische standaard-brief, nemen wij contact op met de klagers om te polsen wat er precies aan de hand is. Vaak blijkt de klacht een reactie op de bekende druppel die een emmer deed overlopen, en is er feitelijk dus meer aan de hand. In een aantal gevallen is het gelukt de klachten zo op een meer menselijke, en minder institutionele manier op te lossen.